什么是ISO20000？
    答：ISO20000是基于ITIL最佳实践与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有国际权威性的IT服务管理体系标准。此套体系规范秉承“以客户为中心，以流程为导向”的服务理念，旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，依照公认的 “P-D-C-A”方法论应用，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。
      ISO20000体系规范主要包括两大章节，第一章节为IT服务管理规范，包括了5大过程组，分别为服务提供过程、发布过程、解决过程、关系过程、控制过程及过程组所覆盖的13个服务管理流程，并与体系管理职责、文件要求及能力、意识和培训，一同作为体系认证的参考标准。第二章节为IT服务管理实施指南，为体系认证的实施过程提供参照说明。

ISO20000体系规范主要覆盖的范围包括哪些？
      答：ISO20000所涉及的范围主要包括四个方面：
            Ÿ   管理职责，主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块；
            Ÿ   服务管理的计划与实施，主要包括“P-D-C-A”四个核心过程模块；
            Ÿ   新的或变更服务的计划与实施，主要是针对于新的或变更服务的流程管理；
            Ÿ   服务管理流程，主要包括五大核心过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。

 ISO20000资格认证包括哪些种类？认证证书是由什么机构发放的？
答：ISO20000资格认证可以大体上分为两大方面，
      一方面是针对于个人发放的，针对个人的认证又分别包括由EXIN提供的基于ISO/IEC20000的IT服务管理认证体系（分为基础认证，专业认证以及审核员方向和咨询师方向的认证）和由RCB提供的ISO20000主任审核员与ISO20000内审员两个认证类别；
     另一方面是针对于企业发放的，是对认证申请企业获得IT服务管理流程标准的资历证明，证书发放单位都为由itSMF授权的RCB机构代理发放的。

怎样才能获得ISO20000认证？
      答：要获得ISO20000：2005认证的组织，必须证明其对ISO20000-1的13个管理流程进行管理与控制，并保证这些受控流程必须符合ISO20000-1标准的规定。 当企业组织通过注册认证机构（RCB）的认证审计后，便可获得认证。取得认证后，企业组织会被列入官方的被认证组织列表，并且有权使用ISO20000的标志。   

为什么ISO20000认证能够风靡全球？它对整个企业的发展有什么好处？
答：ISO20000不仅作为国际上第一套IT服务管理体系标准，同时基于ITIL最佳实践与PDCA方法论体系原则，使其在IT服务领域范围内具有一定的权威性及普及性。通过体系标准来规范其服务管理流程，能够帮助IT管理人员突破技术思维，运用流程管理的思想促进IT与业务的整合。正是这一点，使得ISO20000认证能够风靡全球。ISO20000认证具有以下诸多好处：
            Ÿ   通过国际化的IT服务管理体系标准认证后，可以提高企业在业界内的竞争能力；
            Ÿ   通过标准化服务流程的规范化管理，不仅可以有效的提高运维支撑效率，更能有效控制或规避由于人员变动所带来的风险；
            Ÿ   可以有效 衡量服务水平，评估绩效，减少运营风险，有助于运营管理的持续改进；
            Ÿ   可以帮助企业组织提高IT服务质量，降低IT服务成本。

当前国际上有哪些权威的ISO20000认证机构？
     答：在IT服务管理认证领域内，比较有影响的 ISO20000认证机构包括如下：
            Ÿ   DNV 
            Ÿ   BSI
            Ÿ   BV
            Ÿ   SGS
            Ÿ   TUV

      
我们在哪里可以获得关于ISO20000认证实施的相关资料？
答：ISO20000认证实施参考的资料包括《information Technology-Service management Part 1: Specification》与《information Technology-Service management Part 2: Code of Practice》两套体系规范，通过此两套文档有效的了解与掌握ISO20000认证考核纲领与参考指南。同时，翰纬还专门为企业组织编写了一套IT服务体系管理培训课件，在参加认证实施培训时，可与体系规范一同向客户进行发送。

     另外，由翰纬主编的《中国IT服务管理指南》（北京大学2004年3月出版）是全面地介绍ITSM和ITIL的专著， 有助于企业组织ISO20000认证相关人员更好的理解与掌握ITSM理念与知识精髓。
     欲获取更多的ISO20000认证考试资料，可以访问http://iso.itsm.cn

    
 通过管理审核后，企业组织会得到什么样的证书？认证后多久企业能得知反馈结果？
      答：企业组织在通过RCB的管理审核后，一般情况下会在两个月的时间内接收到RCB发放的ISO20000资格考试证书，证书上主要标有itSMF签发的取得认证与认证失效的时间，及itSMF审核员的个人签名等相关信息。 

       
 企业组织一次取得ISO20000认证后，认证效力是否终身有效吗？
     答：并不是一次取得ISO20000认证就终身有效的。按照国际化的标准要求，企业组织取得认证后的有效期限为三年，并且在此三年过程中，每年都须由认证机构进行“监督审核”，以确保符合质量的标准要求，从而确保服务管理的持续改进。组织要想更好的保证体系标准的符合性，可根据体系规范实际运行效果，定期进行内审管理，满足体系审核要求。 

       
什么是RCB？
     答：RCB（Registered Certification Body）是指由ISO20000证书发放单位itSMF授权的组织，参照认证申请组织的内审及管理审核活动，代理itSMF单位向其企业组织发放证书的机构。